餐饮服务案例：他比海底捞还有毒！

都说道海底捞的服务变态、剧毒。但相比海底捞，只不过在中国台湾还有一家餐饮企业，它的服务相比海底捞堪称是有过之而无不及。CNN票选它为全球最佳连锁企业第二名，次于7-11，麦当劳、星巴克都位列其后;香港店倒数五年摘得米其林一颗星。

它就是曾刷新日翻台19次的鼎泰丰。它到底有怎样的服务呢?01听得声辩位，鼎泰丰人都会的神技!有人说道：在餐饮业有两家企业把服务做淋漓尽致的，北火锅海底捞，南小笼包鼎泰丰。即便相对于以服务有名的海底捞，鼎泰丰也毫不逊色。

鼎泰丰第二代掌门人杨纪华在去日本巡店时，被日本人的服务精神打动，返台后新的改建服务流程和细节。杨纪华规定，只要穿着上穿著独自行驶，即使人来人往的大街上，也要两两分段，就像军队前进一般。有人问为什么要这么严苛呢?他只问，这就是纪律。

只要穿着上鼎泰丰穿著，就是鼎泰丰的品牌代言人，从头到脚、不道德粗鲁都要有规范。即便是外场员工上班后从前场回头到休息室，也要精神奕奕地行驶。

鼎泰丰式服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子丢弃了，还没有开口，服务人员就立刻送来上一副全新的;客人才把杯子拿起，打算旁观，服务人员早已等在旁边打算加茶。当然，许多餐饮企业也开始意识到提高服务品质的重要性，但却很更容易完成学业四不像。为什么?这牵涉到到一个度的问题，一不小心就更容易过度，想热情服务，却变为了过度睡觉。

要是什么都不管吧，那认同更加敢，大多数的客人是绝望的，客人不说道，不代表没事儿。鼎泰丰就有一套专门培训员工服务的方法，读心术就是鼎泰丰员工必需掌控的一门技能。在鼎泰丰的新员工培训里，还不会有一项专门的听得筷子掉下来的训练课程，服务员必须学会听辨筷子的声音方位，这也就是客人筷子丢弃了后，服务员为什么都能第一时间给客人送来过去。

没客人是一样的，服务也不有可能要用同一种模式。许多餐饮企业意识到要提高服务品质，可却没教给服务的本质。02瓷杯还是玻璃杯装有热水引起内部大辩论如今环保意识浮现，很多客人不会采买环保碗筷，这样做到虽然公共卫生又环保，但缺点是得带着油腻腻的餐具回家，觉得有些不方便。鼎泰丰细心地注意到了这一点。

当有客人采买餐具时，外场服务人员就不会主动末端上一杯热水及整洁的纸巾，可供客人在晚餐后清除、涂抹餐具。到底用瓷杯还是玻璃杯装有热水，这点一开始在鼎泰丰内部引起大辩论。有人指出杯子是客人饮茶用的，应当将瓷杯改回玻璃杯;也有人指出玻璃杯的半透明材质不会让内容物无所循形，有碍观瞻。

最后辩论的结果是以瓷杯装有热水，而当顾客用餐完结后将瓷杯连同餐具一起收走并展开清扫，这样做到需要在第一时间维持桌面的干净。03对付员工毛发掉下来，有制做神器和标准用心的餐饮品牌，都会对于员工的毛发、皮屑尤其注意，防止服务客人的过程中有毛发掉下来，影响观感及导致公共卫生顾虑。尽管如此，鼎泰丰有时候还是不会遇上餐点上经常出现毛发的客人滋扰情况。

杨纪华因此为前厨与后厨人员打算了外壳性最强劲的额连肩式网帽，以保证食物制作品质。外场服务人员则是间隔两小时都要轮流返回员工休息室，清扫身上的毛屑，并且原作标准动作程序。清扫毛发的标准有以下步骤，分别是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次，以及后背由左至右三次，每个动作都要刷足30秒。

动作已完成后，分列在后面的同事必需帮前一位检查，确认否刷整洁了。04对擦痕sayno：餐具更新换代丝毫不手软到餐厅用餐，有时候不会获得有裂痕的碗、早已弯曲的筷子，或是早已有岁月痕迹的餐具。

不过这种事意味著会在鼎泰丰店里再次发生。虽然用于洗碗机来清除碗不具，速度快更容易刮伤碗不具，但你在鼎泰丰意味著去找将近任何老旧损坏的器皿。

不是他们尤其懂维修，而是对于餐具的汰旧换新毫不手软。不要说道有缺口，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必需出局，给客人用的一定要十分整洁、洁白。此外，煮小笼包的蒸笼，洗涤后必需经过紫外线杀菌，再行送往专属的潮湿间留存，这样才能防止竹子间腐烂以及藏有污垢的问题。05服务人员仪态相似空姐鼎泰丰更加让别人跟不上的是，从未暂停磨练。

即使鼎泰丰外场人员的仪态已几近空姐标准，去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看见服务人员有精神的走路，马上手机拍下来，传回去，让外场人员立刻训练。持续改善的依据，就是顾客的不失望。圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例会和九家分店的视讯会议上，花上一个小时辩论烫。

06服务即演出服务业，很难尽管早已做到了多达四十年，杨纪华更加实在这一行业就像一场永无止境的心灵修练，变革出了唯一自由选择的道路。他十分赞成把鼎泰丰意味着当作一个餐饮企业，还是一个文化创意业。甚至明确提出了自己的理念服务即是演出，优质的服务就是一场漂亮的演出。杨纪华这个剧场理念来自于迪士尼乐园以及太阳剧团的灵感。

一本讲解迪士尼服务理念的书《迪士尼的打动魔法：仅有心待客之道》被杨纪华引荐给所有的公司员工读书。迪士尼将顾客满意度和员工满意度比喻为自行车的两个轮子，而在鼎泰丰的员工显然，他们与顾客也像一个无限大符号的双齿轮，当给与更好的友好的对话，正能量不会更加多，双方都会获得更为大力的对系统和对话。

另一个杨纪华自学的对象是太阳马戏团，有次太阳马戏团在台湾表演，杨买了八百张票让员工喜爱，反映他们的表演艺术。不受此灵感，他指出餐厅和马戏团一样，也是一个360度没有死角的环形舞台，顾客所在的位子就是观看区，视线范围内所有的人和物都是演员，还包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神，一个店内盆栽的摆放。

他把制作甜品的前厨改建成半开放式厨房，顾客隔着玻璃就能喜爱到厨师们如何分工合作，如何生产黄金18褶的小笼包，就如同喜爱一场演出。即便偷偷地路经的客人，在鼎泰丰你都能再行看见全透明的开放式厨房，与其说厨师们在吃饭，更加看起来在展开一项艺术表演，而这也沦为海内外客人最爱人摄制的台湾风景之一，当然，鼎泰丰最后的目的是更有大批顾客主动走出店里。

今天开放式厨房早已更加广泛，但在十几年前毕竟惊人之举，没人敢这么做到。2014年，杨纪华把台北信义店原本的送餐电梯质变为上方有长方形半透明观景窗的不锈钢门板，角度经过计算出来，送餐电梯内一目了然，目的上饭菜从制作到饭桌整个过程都是可观看的。

在店里，服务人员的衣着、走路姿势都是有严苛标准，要典雅且有精神气。更加滑稽的是，甩玻璃也是一种演出。甩玻璃被分解成为由左至右、由上而下、右到左是逆时针、S型方式涂抹四个口诀，整个秀的表演者从头到尾氧气微笑，动作细心又高雅，专心而开朗地对待面前的玻璃。07刚刚好就好怎么会鼎泰丰与其他店只是包子与包子的有所不同吗?当然不是，还有服务。

读心术是鼎泰丰拒绝员工必需掌控的一门技能，他们拒绝员工要擅于仔细观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，切勿做想要在客人之前。杨纪华曾多次一次又一次告诉他员工，大多数的客人是绝望的，客人不说道，不代表没事儿。比如客人必须纸巾，获得纸巾后，员工不会想要客人为何必须纸巾?是油渍沾到衣服上面了吗?如果是，他们不会拿走去污剂。鼎泰丰的员工有个秘密武器，就是每位员工天天随身携带一个小笔记本。

本子上记录着常客的姓氏、特征和爱好，以及今日教给的技巧。但鼎泰丰不希望员工迫切过头。刚刚好的服务是鼎泰丰执着的。

所谓刚刚好，是一种高雅又热情，没过度睡觉，又能及时送来上所须要、令其顾客惊艳的对话体验。但员工不用为了替顾客生产打动而绞尽脑汁，只要完全将分内的事情做最差就讫。

每个人各司其职，人与自然共事，一切都看起来瑞士手表那样准确正确性。这两年大陆餐饮企业也开始侧重提高服务品质，但是一不小心就更容易过度，想热情服务，却变为了过度睡觉，让有些客人叫苦不迭。

均是因为教给了服务的皮毛却没看见本质。08外场人员的权力比厨师还要大不同于一般餐厅，在鼎泰丰，外场人员的权力要比厨师大。为什么呢?因为只有必要与顾客面对面认识的外场人员，才能在第一时间仔细观察到他们的反应，以便更进一步为餐厅的服务与品质作好未尽工作。杨纪华指出，厨师餐点夸奖与怕，客人都是再行向外场体现，外场再行转达厨师。

只有藉由顾客的意见求证，餐点才有变革的空间。反过来，如果厨师的权力比外场大，对于外场期望的意见未予理会，这样的餐厅认同经营不下去。在鼎泰丰，一位厨师的培育必须三年，而当店长必需不具备八年资历，培育可玩性更高。

杨纪华还拒绝，所有店长除了对外场事务要了若指掌，对内场工作也要有基本的理解。09给顾客结账时要用新的钱找零我们行事若是把最后阶段缴得可爱，就是尾劲高手，而鼎泰丰才是是这方面的高手。泰丰为了结账找钱时能给客人整洁平坦的钞票，每家分店开店前，都要为首人到银行去换回30万至50万的新钞可用。

结账时要用新的钱找零，让每位客人在接到寻回的零钱时，都实在尤其快乐。10服务员让人感觉一种不会思维的服务对工艺上小细节的执着，在很多老字号身上都能看见，鼎泰丰有可能更为淋漓尽致，服务是鼎泰丰更加最重要特分项。鼎泰丰的店面都是在CBD，店铺翻新考究、离去整洁干净，这些都是硬件环境能获取的服务特分项。

鼎泰丰的服务员不会给人知道在服务的感觉：他们很有礼貌、很平易近人，但不是那种保镖服务，而是一种不会思维的服务。比如，一桌有两位客人，一位客人在木村菜单，另一个人也很想要点菜时，服务员不会较慢再行送一本;筷子掉地上不会马上有服务员拿双新的;实在有些冻，在四处张望空调风口在哪里，就不会有服务员上前告知是不是要换回个吹风小点的方位。

只不过，现在在餐厅睡觉，消费者是很难扮演着的角色：既惧怕遇到那种漠视人、摆臭脸的服务员，也害怕那种热情过头的服务员。这一张一弛，服务的分寸恰到好处很最重要。而从鼎泰丰的经验看，服务水平的强弱、分寸的恰到好处与服务员本身的出处并没过于大关系。与其他餐饮店一样，鼎泰丰的服务员大都来自于农村，很多都是一张白纸，在鼎泰丰由头被培育一起。

在鼎泰丰上海嘉里中心店，公司对服务员有一套培训标准与机制，如怎么服务客人、怎么处置脑溢血情况等等不会有一套流程。在培训时，这些都会教给服务员，并让他们确实都学会。

总之，鼎泰丰要教会服务员侧重客人的感觉，竭力让顾客可以感觉他们的服务是用心在做到。没无缘无故的顺利，以淋漓尽致的服务精神，鼎泰丰打造出了一个小笼包世界，堪称刷新一天内翻桌19次的纪录，近超强海底捞。将一个小笼包做如此境界，匠心精神有一点深思。

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